NPS, CSAT ve CES ile müşteri memnuniyeti anketi

Müşterinizin deneyimini doğru anda, kısa ve odaklı bir anketle ölçün. Hazır soru ve şablonlarla başlayın, linki kendi kanallarınızda paylaşın, yanıtları Yanıtlar sekmesinden izleyip dosya olarak alın.

Üç temel ölçüt için hazır soru ve şablon

Ölçek grubunda NPS sorusu ile hazır CSAT ve CES soruları bulunur. Müşteri Memnuniyeti şablon kategorisinde de her biri için bir şablon vardır.

  • NPS (Net Tavsiye Skoru)

    Müşterinin sizi başkalarına tavsiye etme olasılığını sorar. Sadakatin zaman içindeki seyrini izlemek için dönemsel ölçümlerde kullanılır.

  • CSAT (Müşteri Memnuniyeti)

    Satın alma, destek görüşmesi veya teslimat gibi belirli bir etkileşimden hemen sonra müşterinin memnuniyetini ölçer.

  • CES (Müşteri Çaba Skoru)

    İade, başvuru veya sorun çözümü gibi bir işi tamamlamanın müşteriye ne kadar zor geldiğini ölçer ve süreçteki sürtünmeyi bulmaya yardım eder.

Bir memnuniyet anketini kurmak

  1. 1

    Şablondan başlayın

    Şablonlar ekranında CSAT, NPS veya CES şablonunu önizleyin ve Şablonu Kullan ile anketinize dönüştürün. Perakende & E-ticaret, Konaklama & Seyahat, Finans ve Sağlık kategorilerindeki şablonlar sektörünüze yakın başlangıç noktaları sunar.

  2. 2

    Takip sorusunu puana bağlayın

    Mantık sekmesinde puan sorusuna bağlı bir Göster kuralı yazın; örneğin puanı belirli bir değerin altında kalan müşterilere neyin eksik kaldığını soran açık uçlu bir soru gösterin.

  3. 3

    Kanalı Gizli Alan ile kaydedin

    Linke ?kanal=magaza gibi bir URL parametresi ekleyin; Gizli Alan bu değeri yanıta yazar. Aynı anketi mağaza, web sitesi ve e-posta için ayrı linklerle paylaşıp yanıtları dışa aktarılan dosyada kanala göre ayırabilirsiniz.

  4. 4

    Yayımlayın ve linki paylaşın

    Yayınla ile anketi açın, Paylaşım Linki'ni kopyalayın ve kendi e-postalarınıza, web sitenize veya sipariş sonrası sayfanıza ekleyin. YouReply Anket e-posta daveti göndermez; dağıtım sizin kanallarınızdan yapılır.

  5. 5

    Teşekkür ekranını kullanın

    Teşekkür Ekranı'nın metnini düzenleyin ve isterseniz müşteriyi ardından kendi web sitenize yönlendirin.

Yanıtları izleme ve sonrası

Yanıtlar sekmesi Toplam Yanıt, Tamamlanan, Tamamlanma Oranı ve Ort. Süre göstergelerini ve tek tek yanıtları gösterir. Yeni yanıt için e-posta bildirimi veya CRM entegrasyonu yoktur; sahayı bu sekmeden takip edersiniz.

YouReply Anket NPS skorunu hesaplamaz, grafik veya pano sunmaz. Yanıtları Excel (.xlsx) veya CSV olarak dışa aktardıktan sonra puan dağılımlarını YouReply Nicel Analiz'de, açık uçlu müşteri yorumlarını YouReply İçgörü'de inceleyebilirsiniz.

İyi uygulamalar

  • Anketi kısa tutun: bir ana ölçüt, bir neden sorusu ve gerekiyorsa birkaç bağlam sorusu çoğu durumda yeterlidir.
  • CSAT ve CES ölçümünü deneyimden hemen sonra yapın; aradan geçen süre cevabın dayandığı hatırayı zayıflatır.
  • Dönemsel NPS ölçümlerinde soru metnini ve ölçeği değiştirmeyin. Değiştirip yeniden yayımlarsanız yeni sürüm ayrı kaydedilir ve dışa aktarılan Anket sürümü sütunu hangi yanıtın hangi forma verildiğini gösterir.
  • Müşteri numarası gibi tanımlayıcıları yalnız gerçekten gerekiyorsa toplayın ve müşteriyi aydınlatın; Onay kutusu sorusu bu adımda işinize yarar.
  • Kampanya bazlı ölçümleri Bitiş Tarihi veya Maks. Yanıt Sayısı ile zamanında kapatın.

Sık sorulan sorular

Anketi müşterilerime YouReply üzerinden e-postayla gönderebilir miyim?

Hayır. YouReply Anket'te dağıtım paylaşım linkiyle yapılır: linki kendi e-posta aracınızda, web sitenizde veya mesajlarınızda siz paylaşırsınız.

Anketi web siteme gömebilir miyim?

Gömme kodu, açılır pencere veya widget yoktur. Sitenize anketin linkine giden bir buton ya da bağlantı ekleyebilirsiniz.

Hangi müşterinin yanıt verdiğini bilebilir miyim?

Kendi sisteminizde müşteriye özel bir URL parametresiyle link üretir ve bunu Gizli Alan ile kaydederseniz yanıt o müşteriyle eşleşir. Bu durumda yanıt anonim değildir ve müşteriyi bilgilendirmeniz gerekir. Anonim yanıtlar açıkken IP adresi ve konum saklanmaz.

NPS sonuçlarını grafikle gösteriyor musunuz?

Hayır. YouReply Anket ham yanıtları Excel veya CSV olarak verir. Skorları ve dağılımları incelemek için YouReply Nicel Analiz'i kullanabilirsiniz.

İlgili rehberler

Müşteri memnuniyeti anketinizi bugün yayımlayın

Hazır NPS, CSAT ve CES şablonlarıyla Free planda ücretsiz başlayın.

Ücretsiz BaşlayınBize Yazın